Team Leader - Service Client (H/F)

Contexte

Sous la responsabilité de l'account manager, le team leader organise et met en ?uvre les modalités de traitement des demandes des clients, selon les procédures définies par les clients. Elle/il a pour mission principale de gérer et suivre les conseillers.ères relation clients dans leurs activités journalières afin d'atteindre les objectifs fixés. Véritable relais de l'account manager, le team leader est un rôle clé dans l'équipe !

Vos missions

1 - MANAGER L'ÉQUIPE EN PROXIMITE QUOTIDIENNEMENT :

En déclinant et expliquant à chaque collaborateur les objectifs individuels fixés en lien avec les objectifs du service ;
En gérant les plannings, en validant les fiches horaires, en validant les congés et saisissant les absences, le tout renseigné dans notre logiciel Chronos ;
En réalisant les briefs quotidiens de l'équipe (résultats, objectifs, informations clients, et internes ) ;
En veillant en permanence à la bonne utilisation des outils et des moyens ;
En s'assurant du respect des procédures et des consignes ;
En supervisant la mise à jour de la base de connaissances, avec le conseiller clientèle « réfèrent » ;
En garantissant la qualité des prestations, en réalisant des écoutes qualité régulières ;
En proposant des optimisations dans le cadre de la boucle d'amélioration continue avec pour but d'augmenter la performance de l'équipe.
En répondant à toutes les questions techniques posées par les conseillers (directement ou en orientant vers les spécialistes) ;
En étant à l'écoute de l'équipe, en relayant les besoins ou les demandes ;
En évaluant les compétences et en identifiant les besoins de formation des collaborateurs ;
En participant aux entretiens de recrutement ;
En formant les conseillers aux procédures clients et internes ;
En organisant et suivant les entretiens d'évaluation et professionnels.
En faisant respecter le règlement intérieur et les règles de l'entreprise
En gérant les dysfonctionnements, les situations perturbées, les conflits, en recherchant des solutions avec les clients finaux avec un devoir d'exemplarité

2 - REALISER LE REPORTING CLIENT

En consolidant les indicateurs internes définis par le manager et/ou exigés par les clients ;
En analysant les indicateurs pour être force de proposition et/ou prendre des décisions selon les besoins ;
En préparant les chiffres consolidés pour son responsable en vue des réunions avec les clients ;
En participant au point opérationnel hebdo client accompagné du conseiller "référent" ;
En participant si besoin au point prod mensuel client avec l'account manager ;

Vos compétences techniques et relationnelles :

- Connaissance de ses clients (produits et services)
- Avoir un excellent niveau d'orthographe et d'expression orale
- Aisance avec les outils de téléphonie, logiciels de relation client (CRM ) et outils bureautiques (suite office, internet )
- Connaissance et bonnes pratiques de la relation client
- Forte capacité organisationnelle : savoir s'organiser et organiser le travail de son équipe
- Gestion de planning et tableaux de bord
- Savoir suivre des indicateurs quantitatifs, qualitatifs et les analyser
- Savoir rédiger des modes opératoires, scripts et procédures liés à l'activité du centre de relation client
- Solide maîtrise du management d'équipes de proximité
- Savoir gérer des situations difficiles
- Excellent relationnel et sens de la pédagogie
- Techniques de communication interpersonnelles
- Savoir gérer son stress

A propos de vous :

- Professionnalisme
- Autonomie
- Rigueur
- Réactivité
- Empathie
- Utilisation d'Excel
- Leadership et mobilisation de son équipe
- Management du changement
- Culture du feedback ascendant et descendant
- Force de proposition
- Dans l'action : agit et fait agir, sait faire, fait et fait faire.

Horaires : 39H Travail en journée

Compétences

• Techniques de vente par téléphone - Souhaité
• Conseiller, accompagner une personne - Souhaité
• Développer et fidéliser la relation client - Souhaité
• Animer, coordonner une équipe - Souhaité

Qualités professionnelles

Capacité à garder le contrôle de soi pour agir efficacement face à des situations irritantes, imprévues, stressantes.
Capacité à écouter activement, réceptionner des informations et messages, faire preuve d'ouverture d'esprit et de diplomatie.
Capacité à planifier, prioriser, anticiper des actions, en tenant compte des moyens, des ressources, des objectifs et du calendrier pour les réaliser.
Rémunération Annuel de 24000,00 Euros à 27000,00 Euros sur 12 mois