Team Leader Relation Clients H/F

Odity est l’un des leaders mondiaux de l’expérience client sur le marché premium et luxe. Avec une présence mondiale dans 9 pays (Paris, Londres, New-York, Milan, Shanghai, Tokyo, etc.), le groupe Odity compte plus de 150 marques dans l’industrie du luxe, de la mode, de l’automobile, de la banque et de l’assurance.

Notre force : nos ambassadeurs multilingues experts en expérience clients répondant aux attentes d’une clientèle internationale : français, anglais, allemand, néerlandais, espagnol, italien, portugais et russe. Pour en savoir plus, visitez notre site carrière : https://www.odity.com/fr/
Au sein d’un pôle dédié à une prestigieuse Marque de luxe, rattaché(e) au Responsable de Marques, vous serez animez une équipe de 15 collaborateurs et serez le contact opérationnel de la Marque.
Le Groupe international Odity propose des solutions de Relation Client à forte valeur ajoutée, sous forme de prestations de services et de plateformes SaaS web.
Nous recrutons de nouveaux talents pour accompagner le développement de nos équipes à Levallois-Perret !
 
Dans le cadre de votre prise de fonctions, vous interviendrez sur les missions suivantes :

1 – Coordination/management de l’équipe dédiée :
* Organise quotidiennement en collaboration étroite avec le Responsable de Marques, le travail de l’équipe (répartition et mise en place des tâches à effectuer)

* Suivi régulier de la compréhension et la mise en application des process

* Travaille en étroite collaboration avec les équipes de la marque : alertes sur les différents sujets opérationnels comme « un pic » d’appels, des problématiques techniques et/ou concernant les livraisons, dossiers clients, etc.

* Participe aux calls hebdomadaires avec la Marque et partage les informations transmises auprès de l’équipe


2 – Formation des chargés de clientèle
* Prise en charge de la formation initiale des arrivant(e)s aux procédures et à tous les outils après les formations collectives

* Contrôle des appels par écoutes régulières et coaching qualité quotidien

* Coachings réguliers sur des points spécifiques : process, outils, produits, Marque, etc.


3 – Gestion opérationnelle
* Gestion de la relation client, avant, pendant et après l’achat e-commerce selon le guide de procédures de la Marque

* Conseil, fidélisation et développement d’une clientèle française et internationale

* Gestion des contacts entrants : e-mail, téléphone et chat


4 – Administratif et suivi de l’activité
* Assure la coordination des tâches administratives au quotidien

* Suivi des SLA opérationnels et des objectifs définis en collaboration avec le Responsable de Marque

* Vérifie les délais de réponse (SLA), vérifie les agendas (remontée immédiate à la RM si retard)

* Met en place les actions correctives nécessaires et suit les plans d’action déterminés

* Prépare les exports quantitatifs et les rapports qualitatifs ponctuels en collaboration avec le Responsable de Marques

 
* Une première expérience managériale significative dans le domaine de la relation client est souhaitée

* Excellentes qualités d’expression orales et écrites en français

* Aisance sur les outils informatiques et particulièrement outils CRM (idéalement ZenDesk)

* Rigueur, Réactivité, Capacité d’écoute active, Goût du challenge, Esprit d’initiative et capacités d'adaptation