Superviseur / Superviseuse de centre d'appels

Mutuelle Affinitaire Santé contrats individuels et collectifs de l'Economie Sociale et Solidaire, fusion en 2009 de 9 Mutuelles régionales de cheminots.
155000 bénéficiaires Actifs et Retraités.
140 salariés répartis sur 29 Agences sur tout le territoire.
Le siège est situé à Marseille.

Nous recherchons pour un poste en CDI un superviseur pour notre Centre de Relation Adhérent, de préférence avec des connaissances de la règlementation des Régimes Obligatoires et de la complémentaire santé qui maîtrise des logiciels spécifiques d'un Centre d'appel.
Il prendra en charge :
- La planification et la coordination des activités de l'équipe, pilotage et contrôle
- l'affectation des ressources en adéquation avec les flux entrants d'appels téléphoniques
- l'animation du plateau
- l'optimisation et le suivi de la productivité de la plateforme
- Le déploiement d'un plan d'actions avec l'apport de mesures correctives pour atteindre les objectifs
- la réalisation de reporting
- la formation du personnel dédié et leur montée en compétences
- le suivi de la démarche qualité de l'entreprise sur la production et l'amélioration de la performance
- la contribution si besoin à des projets transversaux de l'entreprise

Horaires : 35H Travail en journée

Compétences

• Progiciels de gestion de la relation client (CRM - Customer Relationship Management) - Souhaité
• Techniques de vente par téléphone - Souhaité
• Contrôler la qualité du discours et de l'argumentaire des téléopérateurs - Souhaité
• Conseiller, accompagner une personne - Souhaité
• Développer et fidéliser la relation client - Souhaité
• Utiliser les outils bureautiques - Souhaité
• Animer, coordonner une équipe - Souhaité

Qualités professionnelles

Capacité à réagir rapidement face à des évènements et à des imprévus, en hiérarchisant les actions, en fonction de leur degré d'urgence / d'importance.
Capacité à mobiliser une équipe/des interlocuteurs et à les entraîner dans la poursuite d'un objectif partagé.
Capacité à prendre en charge son activité sans devoir être encadré de façon continue (le cas échéant, à solliciter les autres acteurs de l'entreprise).
Rémunération Mensuel de 32000,00 Euros à 36000,00 Euros sur 13 mois