Responsable support Hotline (H/F)

À propos de notre client :

Éditeur de logiciels et solutions de gestion dédiée aux cabinets dentaires et centres de santé, notre client est une entreprise dynamique et innovante, à la pointe de la technologie du web et des applications connectées.


En qualité de Responsable du service Support vos principales missions seront :

- L'encadrement opérationnel et fonctionnel de l'équipe support (30 collaborateurs : 15 N1 au Maroc et 15 N1 & N2 en France)
- Le pilotage de l'activité et de la performance du service support
- La production des tableaux de bord de pilotage de l'activité hotline (incidents et centre d'appels)
- Le suivi quotidien des indicateurs de niveau de Service (SLA)
- D'assurer le respect des engagements de service sur l'ensemble de l'activité de la hotline
- Le suivi et l'amélioration des processus de gestion des incidents et demandes d'évolutions
- De gérer la boucle d'amélioration continue des processus
- La production des reportings Direction et clients

Vous avez une expérience significative d'au moins 5 ans en tant que Responsable Support ou Responsable de Centre d'appels.

Compétences organisationnelles et relationnelles :

- Qualités relationnelles
- Management d'équipe
- Forte capacité d'analyse
- Organisation et priorisation des taches
- Planification
- Sens des responsabilités
- Rigueur
- Sens du service client
- Très bonnes qualités de communication orales et rédactionnelles

Compétences techniques :

- Maitrise de l'outil ServiceNow
- Connaissance du CSM ServiceNow
- ITIL Fondation (V3 ou 4) (idéalement ITIL O.S.A)
- Suite Office (Excel : connaissance des tableaux croisés dynamiques)
- Une connaissance d'un outil de CRM serait un plus

Salaire fixe + primes, RTT, Titres restaurant, Salle de sport.

Horaires : 37H Horaires annualisables

Compétences

• Évaluer la mise en oeuvre d'un projet, plan d'action - Souhaité
• Piloter une démarche qualité, un processus d'amélioration continue - Souhaité
• Diriger et gérer un ensemble, une structure, une organisation - Souhaité
• Animer, coordonner une équipe - Souhaité
• Rendre compte de son activité - Souhaité

Qualités professionnelles

Capacité à mobiliser une équipe/des interlocuteurs et à les entraîner dans la poursuite d'un objectif partagé.
Capacité à planifier, prioriser, anticiper des actions, en tenant compte des moyens, des ressources, des objectifs et du calendrier pour les réaliser.
Capacité à réaliser des tâches en suivant avec exactitude les règles, les procédures, les instructions qui ont été fournies, sans réaliser d'erreur et à transmettre clairement des informations. Se montrer ponctuel et respectueux des règles de savoir-vivre usuelles.
Rémunération Annuel de 50000,00 Euros à 60000,00 Euros sur 12 mois