Responsable service clients

L'INREES produit et édite le média 360° Inexploré spécialisé dans les domaines de la spiritualité et des études scientifiques relatives à la conscience, les savoirs ancestraux, la santé, le cerveau, les thérapies alternatives, le vivant. Elle propose à la vente des abonnements à 3 supports : le magazine Inexploré, la plateforme numérique Inexploré digital et Inexploré TV.

Missions et responsabilités
Traitement des demandes des clients
Le/la responsable du service client répond aux demandes, réclamations et besoins des clients. Il/elle rédige les messages, répond au téléphone, au tchat en ligne et à certains commentaires sur les réseaux sociaux. Il/elle est entièrement responsable des messages écrits et oraux qu'il transmet et de sa propre présentation face au client.
Au service des clients, disponible et investi, il/elle devra savoir identifier rapidement leurs besoins, répondre avec précision, empathie, compréhension et proposer des solutions ; la satisfaction du client restant primordiale pour lui/elle.
Il/elle sait utiliser différentes technologies et adapter le style de ses messages aux différents supports de communication (mail, bulle de tchat, réseaux sociaux, téléphone). À l'aise pour répondre aux messages sur les réseaux sociaux (Facebook, Instagram) il/elleelle sait rester neutre et factuel dans ses réponses.
Pour répondre aux messages, gérer la fiche et le compte du client, le responsable du service client travaille sur un module administratif interne géré par un système de tickets ; il/elle gère aussi une boite mail.
Piloter et organiser un service interne
Le/la responsable du service client travaille en étroite collaboration et en bonne intelligence avec les collaborateurs du service client et de la préparation des commandes. Il/elle les conseille pour l'optimisation des process, de l'organisation et s'assure qu'ils mettent en ?uvre la démarche et la stratégie clients de l'entreprise. Il/elle développe régulièrement les réponses de la foire aux questions, les process clientèle internes et est force de proposition pour améliorer, innover et garantir une haute qualité de service client.

Fidélisation, marketing
Que ce soit pour atteindre des objectifs stratégiques de fidélisation ou pour conquérir de nouveaux clients, Le/la responsable saura être force de proposition sur des opérations marketing, des campagnes de fidélisation en étroite collaboration avec la responsable de communication.
Il/elle devra développer une base de données des besoins et expériences clients et analyser des données telles que les typologies de clients, les comportements de navigation, les statistiques de trafic, performance des sites web, les comportements d'achats et les résultats des campagnes de fidélisation.
Il/elle aura la charge de faire remonter les informations et les reporting détaillés à la direction.
Il/elle aura pour mission de favoriser la vente d'abonnement et de proposer aux clients, des services dans un objectif de fidélisation. Il/elle devra suivre les renouvellements des abonnements et relancer les clients. Il/elle communiquera des tableaux de suivis et d'observations précis à la direction concernant ces renouvellements et leur réussite.

?uvrer pour une entreprise qui a du sens
Le/la responsable du service client devra acquérir une très bonne connaissance des services et produits vendus, des processus de commandes, des délais impartis, du type d'abonnements et produits proposés ainsi que leurs particularités.
Il/elle est aussi conscient d'?uvrer pour la bonne image de l'entreprise et veille à ce que les messages qu'il diffuse coïncident avec l'identité et la déontologie porteuses de sens de l'INREES. Le/la responsable du service client a ainsi une bonne connaissance des thèmes travaillés par l'INREES et est très ouvert d'esprit face à ces thématiques.

Horaires : 35H Travail en journée

Compétences

• Techniques de vente - Exigé
• Techniques de communication orales, écrites et numériques - Exigé
• Analyse statistique - Exigé
• Logiciel de gestion clients - Souhaité
• Typologie du client - Souhaité
• Mener une campagne d'e-mailing - Souhaité
• Améliorer une procédure qualité - Souhaité
• Définir une stratégie de fidélisation - Souhaité
• Participer à l'élaboration d'une stratégie de relation clientèle - Souhaité
• Recueillir l'avis et les remarques d'un client - Exigé
• Proposer des solutions techniques à un client - Exigé
• Mettre en place des solutions d'amélioration de la performance - Souhaité
• Rédiger un rapport, un compte rendu d'activité - Souhaité
• Utiliser les outils bureautiques - Souhaité
• Expliquer et faire respecter les règles et procédures  - Souhaité

Qualités professionnelles

Capacité à initier, imaginer des propositions nouvelles pour résoudre les problèmes identifiés ou améliorer une situation. Être proactif.
Capacité à identifier (voire anticiper) les besoins des usagers, clients (internes et externes) et à apporter une réponse adaptée afin de les satisfaire.
Capacité à planifier, prioriser, anticiper des actions, en tenant compte des moyens, des ressources, des objectifs et du calendrier pour les réaliser.
Rémunération Annuel de 29000,00 Euros à 33000,00 Euros sur 12 mois