Responsable du centre de services (H/F)

Le Rectorat de la région académique Bourgogne-Franche-Comté recrute pour sa Direction du Système d'Information Interacadémique (DSIIA) un ingénieur des systèmes d'information (H/F) - responsable du catalogue et de la supervision du centre de services.

La DSIIA a été créée le 1er janvier 2022 et reprend l'ensemble des missions des DSI des deux académies de Dijon et Besançon avec pour objectif de générer de la valeur pour les usagers et les métiers, de renforcer l'expertise, l'efficacité, efficience et la réactivité de l'organisation. Elle porte également les missions nationales en relation avec la Direction du numérique pour l'éducation (DNE).

Elle compte près de 170 agents répartis sur 2 sites principaux (Dijon et Besançon) et sur 7 sites départementaux en DSDEN (25,39,70 90 et 58,71, 89).

Description du poste
Au sein du département transverse :
La DSI a mis en place une solution ITSM basée sur la solution iTOP, appelée Cépages.
Entre autres, Cépages :
- Présente l'offre de service de plusieurs organisations à leurs usagers,
- Permet les fonctions d'assistance,
- De délivrance de services,
- La coordination des changements,
- La gestion de l'ensemble des configurations,
- La mise en place d'une base de connaissances

Les missions du responsable du centre de services (catalogue et supervision) sont les suivantes :
1 - la supervision du centre de services de la DSIIA,
2 - la mise en place du suivi des catalogues de services de la DSIIA et des organismes partenaires,
3 - la mise en place de la base de connaissance de la DSIIA et de ses processus d'alimentation.

1. Supervision
Le nombre important de dossiers déposés dans le centre de services de la DSI-IA-BFC (nommé Cépages) nécessite la mise en place d'un processus de supervision du traitement de ces dossiers : l'objectif est de s'assurer que les incidents et les demandes des usagers soient pris en compte dans un délai raisonnable par les agents de la DSI et que leur traitement soit conforme aux préconisations :
- Analyse et diagnostic
- Échanges avec l'utilisateur
- Consignation dans le journal intervenant
- Transfert d'un dossier
- Mise en attente
- Résolution
Cette mission nécessite de collaborer étroitement avec les responsables de départements de la DSI et requiert les qualités relationnelles adéquates pour intervenir auprès de n'importe quel agent.

2. Suivi de l'offre de service des différentes organisations
La DSI-IA héberge différentes instances Itop présentant l'offre de services de plusieurs organisations (directions métiers, partenaires externes).
Les catalogues issus de ces offres sont par nature appelés à évoluer.
Vous serez l'interlocuteur privilégié pour toutes questions relatives à ces offres de services :
- Concevoir et accompagner l'évolution des catalogues de service
- Mettre en place de nouvelles offres
- S'assurer de la cohérence de ces catalogues

3. Mise en place des processus de constitution de la base de connaissances

Cépages doit héberger la base de connaissances liées aux processus métiers à destination des intervenants.
Cette base de connaissance est à construire et votre mission sera de coordonner cette construction.

Connaissances
- Normes d'exploitation
- Performance et métrologie
- Diagnostic et résolution de problèmes
- Méthodes, outils, normes et procédures de la qualité (connaissance générale)
- Expertise ITIL/CMMI et mise en pratique du référentiel proposé

Compétences opérationnelles
- Rédiger et mettre à jour la documentation fonctionnelle et technique
- Préparer et organiser des réunions
- Conduire un projet
- Conduire des changements
- Travailler en équipe
- Avoir le sens de l'organisation
- Avoir le sens de la communication

Compétences comportementales
- Savoir être force de proposition
- Capacité à faire preuve d'autonomie et à rendre compte
- Capacité de raisonnement analytique

Horaires : 37H30 Travail en journée

Compétences

• Technologies de l'accessibilité numérique - Exigé
• Méthodes d'analyse (systémique, fonctionnelle, de risques, ...) - Souhaité
• Systèmes d'exploitation informatique - Exigé
• Technologie de l'internet - Exigé
• Conseiller une organisation, une structure - Souhaité
• Accompagner l'appropriation d'un outil par ses utilisateurs - Exigé
• Réaliser une veille technique ou technologique pour anticiper les évolutions - Souhaité
• Créer une documentation technique - Souhaité
• Apporter une assistance technique - Exigé
• Rédiger un cahier des charges, des spécifications techniques - Souhaité
• Concevoir un logiciel, un système d'informations, une application - Exigé
• Développer un logiciel, un système d'informations, une application - Souhaité
• Gérer une base de données numériques - Souhaité
• Recueillir et analyser les besoins client - Exigé
• Expliquer et faire respecter les règles et procédures  - Exigé
• Structurer, synthétiser des informations - Exigé
• Concevoir et gérer un projet - Exigé
• Évaluer le résultat de ses actions - Exigé
• Paramétrer un logiciel métier et l'interfacer à d'autres applicatifs - Souhaité

Qualités professionnelles

Capacité à initier, imaginer des propositions nouvelles pour résoudre les problèmes identifiés ou améliorer une situation. Être proactif.
Capacité à travailler et à se coordonner avec les autres au sein de l'entreprise pour réaliser les objectifs fixés.
Capacité à prendre en charge son activité sans devoir être encadré de façon continue (le cas échéant, à solliciter les autres acteurs de l'entreprise).
Rémunération Mensuel de 2500,00 Euros à 3000,00 Euros sur 12 mois