Responsable de centre d'appels (H/F)

Cabinet de conseil en ressources humaines.

Notre client, acteur majeur dans le secteur de l'automobile situé près du Mans (côté ouest), ouvre un poste de Responsable de centre d'appel.

Dans le cadre des missions de service client et des objectifs commerciaux, le/la responsable de centre d'appel organise et supervise l'activité opérationnelle du plateau téléphonique en faisant appliquer les procédures élaborées pour le traitement des commandes et des dossiers de suivi.

Ses missions principales seront les suivantes :

Management :
- Animer le personnel sous sa responsabilité.
- Etre garant de l'efficacité de son équipe, être responsable de son groupe, des missions qui lui sont confiées et de leur bonne mise en ?uvre.
- Affecter le personnel en fonction de l'activité.
- Signaler à sa hiérarchie les besoins en recrutement et l'absentéisme.
- Réaliser les entretiens individuels, proposer les possibles évolutions, participer à l'évaluation des compétences, proposer des formations.

Organisation :
- Organiser le planning et l'organisation des tâches quotidiennes des collaborateurs dans la compétence et le traitement des dossiers et en lien avec l'activité.
-Gérer et maitriser les relations commerciales.
- Animer commercialement son équipe en organisant des challenges commerciaux.
- Assurer le bon traitement des commandes clients et des commandes urgentes dans un objectif de service client.
- Arbitrer et traiter les cas difficiles et autres réclamations.
- Analyser la qualité du service du plateau téléphonique et proposer des axes d'amélioration.
- Assurer l'interface entre le centre d'appel et les différentes entités de l'entreprise.

Nous recherchons une personne rigoureuse et ayant le sens de l'organisation, dynamique et sachant fédérer, ayant le sens du service client et une bonne connaissance des outils bureautiques.

Une certaine résistance au stress est également indispensable.

Horaires : 39H Travail en journée

Compétences

• Techniques de vente par téléphone - Souhaité
• Développer et fidéliser la relation client - Exigé
• Animer, coordonner une équipe - Exigé
• Définir des indicateurs de performance - Souhaité

Qualités professionnelles

Capacité à identifier (voire anticiper) les besoins des usagers, clients (internes et externes) et à apporter une réponse adaptée afin de les satisfaire.
Capacité à garder le contrôle de soi pour agir efficacement face à des situations irritantes, imprévues, stressantes.
Capacité à réaliser des tâches en suivant avec exactitude les règles, les procédures, les instructions qui ont été fournies, sans réaliser d'erreur et à transmettre clairement des informations. Se montrer ponctuel et respectueux des règles de savoir-vivre usuelles.
Rémunération Annuel de 40000,00 Euros à 45000,00 Euros sur 12 mois