GUEST RELATION H/F

Technique Métier et relation clients :
- Dirige et soutient l'ensemble des initiatives Expérience client au sein de l'hôtel.
- Soutient la direction dans la dynamisation d'une culture centrée sur le client dans
l'hôtel, et la a sensibilisation et la compréhension de l'importance de l'expérience
client chez les connectors.
- Réalise la partie gestion de l'Expérience client dans l'intégration des nouveaux
employés ; réalise également une présentation approfondie de l'Expérience client pour
les nouveaux dirigeants/responsables de départements dans le mois qui suit leur
arrivée.
- Est responsable de la communication interne auprès de l'ensemble des
ambassadeurs/employés de l'hôtel pour toutes les questions relevant de l'Expérience
client.
- Examine quotidiennement la performance des indicateurs qualité du groupe et les
feedbacks des clients, identifie régulièrement les tendances et domaines
d'amélioration et partage ces informations avec les parties prenantes concernées (au
moins une fois par semaine).
- Récolte des feedbacks directs auprès des clients et trouve de nouvelles manières de
collecter les points de vue.
- Incarne tous les jours l'Expérience client (il/elle est la voix interne du client) lors de la
réunion du matin et présente des actualisations, met en avant les points d'amélioration
et les réussites.
- Connait parfaitement les normes de la marque et facilite, vérifie et garantit la mise en
?uvre parfaite par l'ensemble des équipes de l'hôtel.
- Revoit les plans d'action proposés par chaque département après une visite anonyme,
soutien et suit la mise en ?uvre par les responsables des départements.
- Soutient les équipes du Pôle Welcome en cas de fortes affluences (check in/ check out)

Management des équipes / Implication transverse :
- Examine et communique efficacement à l'ensemble des parties prenantes le
programme d'assurance de la marque et toute nouvelle initiative marque/qualité.
- Organise régulièrement des auto-évaluations de l'établissement par rapport aux normes
de la marque et autres programmes qualité (auto-évaluations complètes au moins 4 fois
par an).
- Participe aux réunions/formations régionales/internationales sur l'Expérience client, le
cas échéant.

COMPÉTENCES REQUISES :
- Expérience solide dans l'opérationnel hôtelier (au moins 5 ans dans l'opérationnel
hôtelier dont au moins 2 ans sur un poste de manager de service / assistant-manager)
- Expérience solide dans l'organisation et la gestion d'un système de gestion de la
qualité
- Capacité à travailler efficacement en équipe et sens de l'initiative
- Maîtrise de l'anglais et autres compétences linguistiques selon les besoins de l'hôtel
- Excellentes aptitudes à communiquer, à l'oral comme à l'écrit
- Capacité à travailler efficacement sous pression et à s'adapter à un environnement de
travail qui évolue
- Capacité à former les membres de l'équipe et à développer leurs compétences
- Excellentes compétences organisationnelles
- Compétences informatiques (traitement de texte, tableur et logiciel de présentation,
logiciel hôtelier)

Nous vous proposons également:

13ème mois de salaire au bout de 3mois d'ancienneté
indemnités nourriture de 8.02 euros par jour travaillé
participation et intéressement d'entreprise
Cafétéria mise à disposition du personnel avec frigos connectés
Remboursement du titre de transport à hauteur de 50% (présentation d'un justificatif) ou badge parking si véhicule

Horaires : 39H Autre

Compétences

• Accueillir, orienter et renseigner un client - Souhaité
• Effectuer le suivi des réservations - Souhaité
• Effectuer le suivi des commandes, la facturation - Souhaité
• Identifier, traiter une demande client - Souhaité

Langues

Anglais - Exig?

Qualités professionnelles

Capacité à réagir rapidement face à des évènements et à des imprévus, en hiérarchisant les actions, en fonction de leur degré d'urgence / d'importance.
Capacité à identifier (voire anticiper) les besoins des usagers, clients (internes et externes) et à apporter une réponse adaptée afin de les satisfaire.
Capacité à prendre en charge son activité sans devoir être encadré de façon continue (le cas échéant, à solliciter les autres acteurs de l'entreprise).
Rémunération Mensuel de 2500,00 Euros sur 12 mois