Chargé.e Relations Clients (F/H) - Lyon (H/F)

Chez Bayer nous sommes chaque jour motivés par les grands défis de notre époque. Notre ambition est de contribuer à un monde où la santé pour tous, la faim pour personne ne soient plus un rêve mais une possibilité, en protégeant chacun au quotidien. Dynamisme, curiosité et engagement guident nos actions. Nous pensons que nous pouvons apprendre de tous ceux qui nous entourent, en élargissant nos points de vue, en développant nos compétences, en faisant évoluer le statu quo. Il y a tellement de raisons de nous rejoindre. Vous avez envie d'une carrière riche de sens et qui offre des opportunités variées ? Vous souhaitez rejoindre des équipes expertes et diverses qui permettent le changement ? Le choix est simple !

Interface entre les clients du canal de vente dont il aura la charge et Bayer Healthcare, le Chargé de Relations Client a pour mission d'assurer la satisfaction complète de ses interlocuteurs, en respect de la politique commerciale du laboratoire et des réglementations en vigueur.

Vos Missions :
[Périmètre : Clients BHC, Ville et Hôpital, Métropole et Outre-Mer, toutes Divisions]
Mise en ?uvre des processus de la prise de commande à la facturation dans le respect des normes de qualité et de compliance en vigueur
S'assurer de l'enregistrement correcte des commandes clients dans les outils Bayer, quel que soit le mode d'intégration (électronique ou manuel).
S'assurer de bonne application des conditions tarifaires en ligne avec la politique commerciale et en collaboration avec la fonction Pricing.
S'assurer de la bonne prise en charge des commandes à expédier par nos partenaires logistiques.
S'assurer de l'émission conforme des factures clients.
Assurer une bonne collaboration avec le Coordinateur Canal de Vente et le CSP notamment sur le traitement des cas d'exceptions.
S'assurer de la mise en ?uvre des actions préventives et/ou correctives dans le but de maintenir un niveau service en ligne avec nos SLA.
Accueil téléphonique des clients et prise en compte de leurs demandes
Traitement des demandes de modifications de commandes tout apportant au client la visibilité nécessaire sur les éventuelles conséquences de sa demande (Délais de livraisons, conditions tarifaires, ).
Documentation de la demande notamment en cas de réclamation.
Apporter une réponse adaptée au client durant l'appel ou le cas échéant prendre l'engagement de revenir vers le client dans un délai acceptable, selon la nature de la demande.
Traitement des réclamations et litiges clients
S'assurer de l'analyse et du traitement du litige selon les procédures en vigueur et émission de l'avoir et/ou refacturation.
S'assurer de la documentation adéquate des cas de litige ainsi que les justificatifs ayant contribué à la résolution, pour consultation / audit ultérieurs.
S'assurer d'un alignement avec la Force de vente / Business dans les cas qui le nécessitent.
S'assurer d'un alignement avec la fonction assurance qualité dans les cas qui le nécessitent et plus spécifiquement en cas de retour physique de marchandise.
S'assurer de la prise en charge des exceptions dirigées du CSP vers l'organisation locale pour arbitrage.
Participation à la vie du Service Clients
Assurer des permanences téléphoniques à tour de rôle avec ses collègues (locaux ou CSP).
Contribuer à la formation des nouveaux arrivants (intérimaires).
Informer et alerter sa hiérarchie et fonctions concernées en présence de cas de pharmacovigilance, écarts aux BPD ou règles de compliance.
Contribuer à la documentation des contrôles ICS.
Votre profil
Bac +3 en Gestion Administrative Commerciale, expérience significative et réussie d'au moins 2 ans sur un poste similaire.
Connaissances et utilisation de SAP et du Pack Microsoft Office (Word,Excel,Powerpoint).
Organisé.e, bonnes qualités rédactionnelles et esprit de synthèse.
Bon sens relationnel, esprit d'équipe et bon niveau d'anglais

Horaires : 38H Travail en journée

Formations

Bac+3, Bac+4 ou équivalents - Exig?

Langues

Anglais - Exig?

Qualités professionnelles

Capacité à identifier (voire anticiper) les besoins des usagers, clients (internes et externes) et à apporter une réponse adaptée afin de les satisfaire.
Capacité à prendre en charge son activité sans devoir être encadré de façon continue (le cas échéant, à solliciter les autres acteurs de l'entreprise).
Capacité à réaliser des tâches en suivant avec exactitude les règles, les procédures, les instructions qui ont été fournies, sans réaliser d'erreur et à transmettre clairement des informations. Se montrer ponctuel et respectueux des règles de savoir-vivre usuelles.
Rémunération selon profil